1. 조사기간 : 2009년 04월 15일 ~ 2009년05월 06일

2. 조사건수 : 외래 - 200명
                    입원 - 195명

3. 설문항목

   ① 진료 및 행정절차
   ② 의료 전문성 수준
   ③ 환경 및 편의시설
   ④ 병원 직원의 친절도
   ⑤ 환자식이
   ⑥ 치료전반에 대한 만족도

4. 조사결과

 1) 전체만족도(%)- 입원 총6항목에 41문항
                           외래 총5항목에 20문항
                           전체 총11항목에 61문항
             - 참여율: 전체  395명중 총11,995문항에 11,046문항체크 - 92.1%
                           외래 200명중 총4,000문항에 3,865문항 체크 - 96.6%
                           입원 195명중 총7,995문항에 7,181문항체크 -89.8%

                                                                 단위： 문항(%)

구분	만족	보통	불만족
전 체	8,200(74.2)	2.330(21.2)	516(4.7)
외 래	2,517(65.1)	1,105(28.6)	243(6.3)
입 원	5,683(79.1)	1,225(17.1)	273(3.8)

2) 병원이용 권유 -전체 (총395명중, 응답 : 370명, (무응답 : 25명)-93.7%
                         외래 (총200명중, 응답 : 191명, (무응답 : 9명)  -95.5%
                         입원 (총195명중, 응답 ; 179 명, (무응답 ; 16명) -91.8%
 
                                                                                          단위; 명(%)

구 분	예	모르겠다	아니오
전 체	280(75.7)	79(21.4)	11(3.0)
외 래	130(68.1)	52(27.2)	9(4.7)
입 원	150(83.8)	27(15.1)	2(1.1)

3) 지속적인 병원이용  -전체 (총395명중, 응답 : 376명, (무응답 : 19명)-95.2%
                                외래 (총200명중, 응답 : 192명, (무응답 : 8명)  -96.0%
                                입원 (총195명중, 응답 ; 184 명, (무응답 ; 11명) -94.4%
 
                                                              
                                                                                          단위; 명(%)

구 분	예	모르겠다	아니오
전 체	312(83.0)	61(16.2)	3(0.8)
외 래	146(76.0)	43(22.4)	3(1.6)
입 원	166(90.2)	18(9.8)	0(0.0)

4) 전반적인 병원 서비스 -전체 (총395명중, 응답 : 377명(무응답 : 18명)-95.4%
                                   외래 (총200명중, 응답 : 193명 (무응답 : 7명)  -96.5%
                                   입원 (총195명중, 응답 ; 184 명 (무응답 ; 11명) -94.4%
 
                                                              
                                                                                          단위; 명(%)

구 분	만족	모르겠다	불만족
전 체	285(75.6)	85(22.5)	7(1.9)
외 래	131(67.9)	57(29.5)	5(2.6)
입 원	154(83.7)	28(15.2)	2(1.1)

5) 전체 항목별 만족도
  
(입원)
                                                                       단위 :   문항(%)  

구 분	만 족	보 통	불만족
1.진료 및 행정절차	904(82.3)	158(14.4)	37(3.4)
2.의료 전문성 수준	674(91.2)	55(7.4)	10(1.4)
3.환경 및 편의시설	1,235(67.2)	465(25.3)	138(7.5)
4.병원직원친절도	2,024(84.2)	339(14.1)	40(1.7)
5.식사만족도	376(67.7)	135(24.3)	44(7.9)
6.치료전반에대한만족도	470(85.9)	73(13.3)	4(0.7)

                 

항목별 만족도는 2008년 2차 만족도 조사에 비해

   ① 의료진의 의료서비스수준: 만족92.1%→91.2%(0.9↓),  불만족0.9%→1.4%(0.5↑)
   ② 병원직원의 친절도: 만족87.8%→84.2%(3.6↓), 불만족1.8%→1.7%(0.1↓)
   ③ 진료 및 행정절차: 만족85.5%→82.3%(3.2↓) , 불만족4.2%→3.4%(0.8↓)
   ④ 식사 만족도 : 만족70.3%→67.7%(2.6↓),  불만족6.1%→7.9%(1.8↑)
   ⑤ 의료기관의환경및편의시설: 만족64.0%→67.2%(3.2↑).불만족10.1%→7.5%(2.6↓)
   ⑥ 치료전반에 대한 만족도는 만족88.1%→85.9%(2.2↓),  불만족0.4%→0.7%(0.3↑)

순으로 나타났으며 전년도에 비해 만족도가 전반적으로 항목에 따라 1 ~ 3%정도 떨어졌으며
유일하게 환경 및 편의시설의 만족도가 3.2%상승했다

                                                                 

(외래）                                                                    

                                                                                 단위: 문항(%)

구 분	만 족	보 통	불만족
1.진료 및 행정절차	700(59.5)	374(31.8)	103(8.8)
2.의료전문성수준	301(78.2)	77(20.0)	7(1.8)
3.의료기관시설및환경	396(52.0)	283(37.1)	83(10.9)
4.병원 직원 친절도	713(73.9)	219(22.7)	33(3.4)
5.치료전반에대한만족도	407(70.7)	152(26.4)	17(3.0)

외래 항목별 만족도는 전년도 2차 만족도 조사에 비해

  ① 의료인의 의료 전문성 수준: 만족75.7%→78.2%(2.5↑), 불만족2.9%→1.8%(1.1↓)
  ② 직원친절성: 만족73.5%→73.9%(0.4↑),  불만족5.8%→3.4%(2.4↓)    
  ③  진료 및 행정절차: 만족58.0%→59.5%(1.5↑),  불만족10.7%→8.8%(1.9↓)
  ④  편의 시설 및 환경: 만족49.6%→52.0%(2.4↑), 불만족14.3%→10.9%(3.4↓)
      의 순으로 나타났다.
  ⑤ 치료전반에대한만족도는-만족67.8%→70.7%(2.9↑), 불만족3.8%→3.0%(0.8↓)이며
    전체 만족도는 만족 63.4%→65.1%(1.7↑), 불만족 8.4%→6.3%(2.1↓)로 2008년 2차 만족도 조사
    때보다 만족이 1.7% 높게 불만족은 2.1% 낮게 나타났다.       

5. 2008년 2차 만족도와 비교 분석            

 1) 전체만족도   (단위: %)

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,2차	09,1차		08,2차	09,1차		08,2차	09,1차
만족	74.4	74.2	0.2↓	80.6	79.1	1.5↓	63.4	65.1	1.7↑
보통	19.7	21.2	1.5↑	15.0	17.1	2.1↑	28.3	28.6	0.3↑
불만족	5.8	4.7	1.1↓	4.4	3.8	0.6↓	8.4	6.3	2.1↓

 

   2) 병원이용권유(단위: %) 
                                                    

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,2차	09,1차		08,2차	09,1차		08,2차	09,1차
예	76.2	75.9	0.3↓	86.2	83.8	2.4↓	67.5	68.1	0.6↑
아니오	3.3	3.0	0.3↓	0.6	1.1	0.5↑	5.7	4.7	1.0↓
모르겠다	20.4	21.4	1.0↑	13.2	15.1	1.9↑	26.7	27.2	0.5↑

3) 지속적인 병원이용 (단위: %) 

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,2차	09,1차		08,2차	09,1차		08,2차	09,1차
예	80.8	83.0	2.2↑	90.5	90.2	0.3↓	72.2	76.0	3.8↑
아니오	1.7	0.8	0.9↓	0.6	0.0	0.6↓	2.6	1.6	1.0↓
모르겠다	17.5	16.2	1.3↓	8.9	9.8	0.9↑	25.1	22.4	2.7↑

4) 전반적인 의료서비스 만족도(단위: %) 

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,2차	09,1차		08,2차	09,1차		08,2차	09,1차
만족	74.9	75.6	0.7↑	87.5	83.7	3.8↓	63.5	67.9	4.4↑
불만족	1.7	1.9	0.2↑	0.0	1.1	1.1↑	3.2	2.6	0.6↓
보통	23.5	22.5	1.0↓	12.4	15.2	2.8↑	33.3	29.5	3.8↓

                                                                                                   

 6. 2008년도 2차 고객 불만족도 상위문항 QI결과 (단위: %)

구분	불만족			보통			만족
입원	08,2차	09,1차	증감	08,2차	09,1차	증감	08,2차	09,1차	증감
1.주차장이용의편리성	21.2	12.9	8.3↓	31.2	37.1	5.9↑	47.5	50.0	2.5↑
2.환자/보호자휴식공간	14.3	14.4	0.1↑	33.7	29.4	4.3↓	51.9	56.1	4.2↑
3.입원대기시간	11.4	10.4	1.0↓	12.6	17.7	5.1↑	75.0	71.9	3.1↓
4.환자가사용하는비품	10.6	5.9	4.7↓	25.4	27.6	2.2↑	63.8	66.5	2.7↑
외래
1.주차장의편리성	24.3	20.4	3.9↓	37.8	41.4	3.6↑	37.8	38.2	0.4↑
2.진료대기시간	20.9	21.3	0.4↑	38.8	42.6	3.8↑	40.3	36.0	4.3↓
3.원내매점이용	17.1	9.2	7.9↓	42.0	45.9	3.9↑	40.9	44.9	4.0↑
4.주차직원의친절성	13.7	8.6	5.1↓	27.4	24.1	3.3↓	58.9	67.4	8.5↑

7. 2009년 1차 만족도조사 불만족 상위문항
 

      입원       
                                                         단위 : %                                

순서	구분	불만족
1	환자/보호자휴식공간	14.4
2	환자식이	13.4
3	주차장이용의편리성	12.9
4	입원대기시간	10.4

 
 외래 

                                                                                     단위:  %

순서	구분	불만족
1	진료대기시간	21.4
2	주차장이용의편리성	20.4
3	각종편의시설(의자,인터넷,자판기,책자등)	10.8
4	검사 및 처치대기시간	9.8