1. 조사기간 : 2008년 11월 01일 ~ 2008년11월 22일

2. 조사건수 : 외래 - 200명
                    입원 - 189명

3. 설문항목

   ① 진료 및 행정절차
   ② 의료 전문성 수준
   ③ 환경 및 편의시설
   ④ 병원 직원의 친절도
   ⑤ 환자식이
   ⑥ 치료전반에 대한 만족도

4. 조사결과

 1) 전체만족도(%)- 입원 총6항목에 41문항
                           외래 총5항목에 20문항
                           전체 총11항목에 61문항
             - 참여율: 전체  389명중 총11,749문항에 10,554문항체크 - 89.7%
                           외래 200명중 총4,000문항에 3,828문항 체크 - 95.7%
                           입원 189명중 총7,749문항에 6,716문항체크 -86.7%

                                                                 단위： 문항(%)

구분	만족	보통	불만족
전 체	7,844(74.4)	2.082(19.7)	618(5.8)
외 래	2,429(63.4)	1,077(28.3)	322(8.4)
입 원	5,415(80.6)	1,005(15.0)	296(4.4)

2) 병원이용 권유 -전체 (총389명중, 응답 : 358명, (무응답 : 31명)-92.0%
                         외래 (총200명중, 응답 : 191명, (무응답 : 9명)  -95.5%
                         입원 (총189명중, 응답 ; 167 명, (무응답 ; 22명) -88.4%
 
                                                                                          단위; 명(%)

구 분	예	모르겠다	아니오
전 체	273(76.2)	73(20.4)	12(3.3)
외 래	129(67.5)	51(26.7)	11(5.7)
입 원	144(86.2)	22(13.2)	1(0.6)

3) 지속적인 병원이용  -전체 (총389명중, 응답 : 359명, (무응답 : 30명)-92.3%
                                외래 (총200명중, 응답 : 191명, (무응답 : 9명)  -95.5%
                                입원 (총189명중, 응답 ; 168 명, (무응답 ; 21명) -88.9%
 
                                                              
                                                                                          단위; 명(%)

구 분	예	모르겠다	아니오
전 체	290(80.8)	63(17.5)	6(1.7)
외 래	138(72.2)	48(25.1)	5(2.6)
입 원	152(90.5)	15(8.9)	1(0.6)

4) 전반적인 병원 서비스 -전체 (총389명중, 응답 : 358명(무응답 : 31명)-92.0%
                                   외래 (총200명중, 응답 : 189명 (무응답 : 11명)  -94.5%
                                   입원 (총189명중, 응답 ; 169 명 (무응답 ; 20명) -89.4%
 
                                                              
                                                                                          단위; 명(%)

구 분	만족	모르겠다	불만족
전 체	268(74.9)	84(23.5)	6(1.7)
외 래	120(63.5)	63(33.3)	6(3.2)
입 원	148(87.5)	21(12.4)	0(0.0)

5) 전체 항목별 만족도
  
(입원)
                                                                       단위 :   문항(%)  

구 분	만 족	보 통	불만족
1.진료 및 행정절차	890(85.5)	107(10.3)	44(4.2)
2.의료 전문성 수준	627(92.1)	48(7.0)	6(0.9)
3.환경 및 편의시설	1,075(64.0)	434(25.8)	170(10.1)
4.병원직원친절도	2,022(87.8)	238(10.3)	43(1.8)
5.식사만족도	357(70.3)	120(23.6)	31(6.1)
6.치료전반에대한만족도	444(88.1)	58(11.5)	2(0.4)

                 

항목별 만족도는 1차 만족도 조사에 비해

   ① 의료진의 의료서비스수준: 만족90.9%→92.1%(1.2↑),  불만족1.2%→0.9%(0.3↓)

   ② 병원직원의 친절도: 만족867%→87.8%(1.1↑), 불만족2%→1.8%(0.2↓)

   ③ 진료 및 행정절차: 만족83.8%→85.5%(1.7↑) , 불만족3.6%→4.2%(0.6↑)

   ④ 식사 만족도 : 만족60.6%→70.3%(9.7↑),  불만족8.3%→6.1%(2.2↓)

   ⑤의료기관의환경및편의시설: 만족66.5%→64.0%(2.5↓).불만족8.8%→10.1%(2.3↑)

순으로 의료서비스 수준에서 가장 높은 만족을 보인 반면 환경 및 편의시설에서 가장 낮은

만족도를 보였다.

치료전반에 대한 만족도는 만족87.3%→88.1%(0.8↑),  불만족2.4%→0.4%(2.0↓)로 

나타났다.

                                                                 

(외래）                                                                    

                                                                                 단위: 문항(%)

구 분	만 족	보 통	불만족
1.진료 및 행정절차	678(58.0)	366(31.3)	126(10.7)
2.의료전문성수준	287(75.7)	81(21.4)	11(2.9)
3.의료기관시설및환경	370(49.6)	269(36.0)	107(14.3)
4.병원 직원 친절도	707(73.5)	199(20.7)	56(5.8)
5.치료전반에대한만족도	387(67.8)	162(28.4)	22(3.8)

외래 항목별 만족도는 1차 만족도 조사에 비해

  ① 의료인의의료서비스수준: 만족82.4%→75.7%(6.7↓), 불만족0.2%→2.9%(2.7↑)

  ② 직원친절성: 만족76.3%→73.5%(2.8↓),  불만족3.4%→5.8%(2.4↑)    

  ③ 편의 시설 및 환경: 만족60.6%→49.6%(11.0↓), 불만족6.4%→14.3%(7.9↑)

  ④ 진료 및 행정절차: 만족57.6%→58%(0.4↑),  불만족6.3%→10.7%(4.4↑)의 순으로 나타났다.

    치료전반에대한만족도는-만족76.3%→67.8%(8.5↓), 불만족0.6%→3.8%(3.2↑)로

    2008년 1차 만족도 조사 때보다 만족이 8.5% 낮게 불만족은 3.2%높게 나타났다.

      

5. 2008년  만족도와 비교 분석            

 1) 전체만족도   (단위: %)

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,1차	08,2차		08,1차	08,2차		08,1차	08,2차
만족	76.5	74.4	2.1↓	80.6	80.6	0.0	68.0	63.4	4.6↓
보통	19.0	19.7	0.7↑	14.9	15.0	0.1↑	27.7	28.3	0.6↑
불만족	4.3	5.8	1.5↑	4.4	4.4	0.0	4.1	8.4	4.3↑

 

   2) 병원이용권유(단위: %) 
                                                    

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,1차	08,2차		08,1차	08,2차		08,1차	08,2차
예	80.5	76.2	4.3↓	85.4	86.2	1.2↑	75.5	67.5	8.0↓
아니오	1.2	3.3	2.1↑	2.5	0.6	1.9↓	0.0	5.7	5.7↑
모르겠다	18.1	20.4	2.3↑	12.0	13.2	1.2↑	24.4	26.7	2.3↑

3) 지속적인 병원이용 (단위: %) 

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,1차	08,2차		08,1차	08,2차		08,1차	08,2차
예	86.1	80.8	5.3↓	91.3	90.5	0.8↓	80.7	72.2	8.5↓
아니오	1.0	1.7	0.7↑	1.5	0.6	0.9↓	0.5	2.6	2.1↑
모르겠다	12.7	17.5	4.8↑	7.1	8.9	1.8↑	18.7	25.1	6.4↑

4) 전반적인 의료서비스 만족도(단위: %) 

구분	전체		증감	입원		증감	외래		증감
	08,1차	08,2차		08,1차	08,2차		08,1차	08,2차
만족	79.2	74.9	4.3↓	85.3	87.5	2.2↑	72.8	63.5	9.3↓
불만족	2.5	1.7	0.8↓	3.4	0.0	3.4↓	1.5	3.2	1.7↑
보통	18.2	23.5	5.3↑	11.2	12.4	1.2↑	25.6	33.3	7.7↑

                                                                                                   

 6. 2008년도 1차 고객 불만족도 상위문항 QI결과 (단위: %)

구분	불만족			보통			만족
입원	08,1차	08,2차	증감	08,1차	08,2차	증감	08,1차	08,2차	증감
1.병원에서제공하는식사	15.8	10.1	5.7↓	23.4	23.6	0.2↑	60.7	70.3	9.6↑
2.주차장이용의편리성	15.7	21.2	5.5↑	26.8	31.2	4.4↑	57.3	47.5	9.8↓
3.환자가사용하는비품	9.0	10.6	1.6↑	25.4	25.4	0.0	65.5	63.8	1.7↓
4.입원대기시간	9.6	11.4	1.8↑	16.2	13.6	2.6↓	74.2	75.0	0.8↑
외래
1.진료대기시간	12.5	20.9	8.4↑	59.0	38.8	20.2↓	28.5	40.3	11.8↑
2.주차직원의친절성	8.2	13.7	5.5↑	30.9	27.4	3.5↓	60.7	58.9	1.8↓
3.검사/처치대기시간	11.0	12.3	1.3↑	43.5	36.4	7.1↓	45.5	51.3	5.8↑
4.원내안내표지판	7.0	11.2	4.2↑	32.1	30.1	2.0↓	60.7	58.7	2.0↓

7. 2008년 2차 만족도조사 불만족 상위문항
 

      입원       
                                                         단위 : %                                

순서	구분	불만족
1	주차장이용의 편리성	21.2
2	환자/보호자휴식공간	14.3
3	입원 대기시간	11.4
4	환자가사용하는비품(침구류등)	10.6

 
 외래 

                                                                                     단위:  %

순서	구분	불만족
1	주차장 이용의 편리성	24.3
2	진료대기시간	20.9
3	원내 매점이용	17.1
4	주치 직원의 친절성	13.7