저희 고객지원부에서는 저희병원을 찿는 고객에게 보다 나은 의료서비스 제공을 위하여 고객의 불편을 
해소하고 지속적인 의료의 질 향상을 위하여 고객 만족도 조사를 실시 하였습니다.

1. 조사기간 : 외래 - 2007년 4월 2일 ~ 2007년 4월 16일
                     입원 - 2007년 4월 17일 ~ 2007년 4월 30일

2. 조사건수 : 외래 - 188명
                    입원 - 171명

3. 설문항목

   ① 진료 및 행정절차
   ② 의료 전문성 수준
   ③ 환경 및 편의시설
   ④ 병원 직원의 친절도
   ⑤ 환자식이
   ⑥ 치료전반에 대한 만족도

4. 조사결과

 1) 전체만족도(%)- 입원 총6항목에 41문항
                          외래 총5항목에 19문항
                          전체 총11항목에 60문항
                  - 참여율: 전체  359명중 총10,583문항에 9,574문항체크 - 90.4%
                               외래 188명중 총3,572문항에 3,504문항 체크 - 98%
                               입원 171명중 총7,011문항에 6,070문항체크 -87%

                                                                 단위： 문항(%)

구분	만족	보통	불만족
전 체	6.800(71.0)	2.199(22.9)	575(6.0)
외 래	2.238(63.9)	1.059(30.2)	207(5.9)
입 원	4.562(75.3)	1.140(18.7)	368(6.0)

2) 병원이용 권유 -전체 (총359명중, 응답 : 343명, (무응답 : 16명)-95.5%
                         외래 (총188명중, 응답 : 187명, (무응답 : 1명)  -99.4%
                         입원 (총171명중, 응답 ; 156 명, (무응답 ; 15명) -91.2%
 
                                                                 단위; 명(%)

구 분	예	모르겠다	아니오
전 체	251(73.2)	74(21.6)	18(5.2)
외 래	126(67.4)	48(25.7)	13(6.9)
입 원	125(80.1)	26(16.7)	5(3.2)

3) 전체 항목별 만족도
                                                       
        (입원)                                                                    단위:  문항(%)

구 분	만 족	보 통	불만족
1.진료 및 행정절차	746(78.6)	148(15.6)	54(5.7)
2.의료 전문성 수준	553(87.2)	73(11.5)	8(1.2)
3.환경 및 편의시설	943(60.6)	429(27.5)	184(11.8)
4.병원직원친절도	1.600(79.9)	322(16.0)	79(3.9)
5.치료전반에대한만족도	383(81.4)	75(15.9)	12(2.5)

(외래）                                                                     단위: 문항(%)

구 분	만 족	보 통	불만족
1.진료 및 행정절차	664(59.6)	387(34.7)	62(5.5)
2.의료서비스수준	278(74.9)	83(22.3)	10(2.6)
3.의료기관시설및환경	389(53.4)	264(36.2)	75(10.3)
4.병원 직원 친절도	657(71.4)	212(23)	50(5.4)
5.치료전반에대한만족도	376(67.3)	159(28.4)	23(4.1)

5. 세부 항목별 만족도 조사결과

 1)진료 신속성 및 행정절차 
                              -참여율: 전체 359명중 총2,154문항에 2.060 문항체크 - 95.6%
                               외래 188명중 총1.128문항에 1.113 문항 체크 - 98.6%
                               입원 171명중 총1.026문항에 947   문항 체크 - 92.3%

진료절차 및 이용의 편리성의 각종 문항별 만족도는
외래 - 각종진료절차 및 입원절차의 편리성이 66.5%, 접수/수납절차의편리성62.8%,
       접수/수납 대기시간60.4%, 원내 안내표지판 이용의 편리성 58.5%,
       진료대기시간의 만족도 49.5%의 순으로 나타났으며,
       불만족도는 원내 안내 표지판 이용의 편리성이9.6%, 진료대기시간이 7.6%의
       순으로 나타났다.

입원 - 퇴원절차에 대한 설명이 82.4%, 입원기간중 타과의뢰의 신속성82.3%,
       입원수속절차의 신속성과 간편성이 81.4%의 순으로 높은 만족도를 보인반면
       불만족도는 입원대기시간 9.3%, 퇴원대기시간 7.1%의 순으로 나타났다.
전체문항에 대한 만족도는 입원78.6%, 외래59.6%로 입원이 외래보다 높은 만족도를
보였다.


2)의료서비스수준 - 참여율: 전체 359명중 총1,060문항에 1,005(94.8%)문항체크
                           외래 188명중 총376문항에 371(98.6%)문항 체크
                           입원 171명중 총684문항에 634(92.6%)문항체크

의료서비스 수준의 각종 문항별 만족도는
의사의 진료, 치료과정에 대한 만족도- 입원90.5%, 외래74.3%,
간호사,의료기사의 처치 및 지식수준 - 입원84.2%, 외래75.5%로
입원이 외래보다 높은 만족도를 보였다.
전체 만족도도 입원87.2%, 외래74.9%로 입원이 외래보다 높은 만족도를 보였다.

3)의료기관 시설 및 환경
                         -참여율 : 전체 359명중 총2,462문항에 2,248(92.7%)문항체크
                                      외래 188명중 총752문항에 728(96.8%)문항체크
                                      입원 171명중 총1.710문항에1.556(90.9%)문항체크

의료기관의 환경 및 편의시설의 각종 문항별 만족도

외래 - 진료실 내,외부의 청결성이 60.4%, 각종편의시설 구비상태54.9%,
     원내매점이용51.4%. 주차장 이용의 편리성46.6%의 순으로 만족도를 보였으며
     불만족은 주차장 이용의 편리성17.2%, 원내 매점 이용10.2%,
     각종 편의시설 구비상태8.8%, 진료실 내.외부의청결성5.3%의 순으로 나타났으며

입원 - 안내 표지판이용의 편리성70.2%, 편의시설이용이66.4%, 공중화장실,
         샤워시설66%  배선.오물처리장64%, 병동환경및 청결,원내매점이용,
         주차장이용의 순으로 만족도를 보였으며 불만족은 병동내 실내온도,
         주차장이용,병동청결,원내매점이용,등의 순으로 나타났다. 

   전체 만족도는 입원이60.6%, 외래53.4%로 입원이 외래보다 높은 만족도를 보였다.

4)직원 친절도 -  참여율: 전체 359명중 총3,505문항에 2,920(83.8%)문항체크
                                 외래 188명중 총940문항에 919(97.7%)문항체크
                                 입원 171명중 총2565문항에 2001(78%)문항체크

 직원 친절성에 대한 각종 문항별 만족도 

외래 - 간호사 친절도83.9%, 의사친절도76.6%, 의료기사의 친절도71%,
        주차직원의 친절도63%, 접수,수납창구의 친절도62.2%의 순으로 만족도를
       나타냈으며 불만족은 주차직원110.%, 의사6.9%, 접수.수납창구4.8%,
       의료기사3.9%, 간호사1.1%의 순으로 나타났다.

입원 - 간호사92.2%, 의사90.5%,로 높은 만족도를보였으며, 배식원 의료기사, 안내,
         미화부, 접수/수납, 주차관리직원의 순으로 나타났으며 불만족도는
      주차관리직원14.9%로 가장 높이 나타났으며 간호사1.1%로 가장 낮게 나타났다.
전체 만족도는 입원이79.9%, 외래71.4%로 입원이 외래보다 높은 만족도를 보였다.

5)치료 전반에 대한 만족도 

                          -참여율: 전체 359명중 총1077문항중 1028(95.4%)문항체크
                                      외래 188명중 총564문항중 558(98.9%)문항체크
                                      입원 171명중 총513문항중 470(91.6%)문항체크

치료전반에 대한 각종 문항의 만족도

외래
 - 병원서비스에 대한 신뢰도 69.2%, 병원이용의 권유 67.4%,
    병원서비스의 만족도65.6%

입원 - 지속적인 저희병원이용84.0%, 병원서비스의 만족도80.2%, 
          원이용권유80.1%의 순으로 나타났다.
전체 만족도는 입원81.4%, 외래67.3%로 입원이 외래보다 높은 만족도를 보였다.

6. 전년도와 비교 분석            

 1)전체만족도(입원,외래)                                                       (%)

구분	2006년	2007년	증감
만족	70.8	71.2	0.4↑
보통	22	22.9	0.9↑
불만족	7.2	5.9	1.3↓

2)외래
                                                                                                    (%)

구분	2006년	2007년	증감
만족	54.3	63.9	9.6↑
보통	37.9	30.2	7.7↓
불만족	7.8	5.9	1.9↓

3)입원
                                                                                                       (%)

구분	2006년	2007년	증감
만족	74.6	75.3	0.7↑
보통	18.3	18.7	0.4↑
불만족	7.1	6.0	1.1↓

4)병원이용권유 

전체(입원,외래) -  % 

구분	2006년	2007년	증감
예	72.8	73.2	0.4↑
모르겠다	23	21.6	1.4↓
아니오	4.2	5.2	1.0↑

                                                                    

입원(%)
                                                                          

구분	2006년	2007년	증감
예	74.9	80.1	5.2↑
모르겠다	20.5	16.7	3.8↓
아니오	4.6	3.2	1.4↓

외래(%)

구분	2006년	2007년	증감
예	70.6	67.4	3.2↓
모르겠다	25.7	25.7	0
아니오	3.7	6.9	3.2↑

7. 2006년도 불만족도 상위문항 QI결과
                                                                                                                                                                입원                          
                                                                         단위 : %
1)입원환자 휴식공간

구분	2006년	2007년	증감
만족	40.7	55.1	14.4↑
보통	31.2	25.6	5.6↓
불만족	28.1	19.2	8.9↓

2)환자식이

구분	2006년	2007년	증감
만족	43.8	53.5	9.7↑
보통	32	35.4	3.4↑
불만족	24.2	10.9	13.3↓

3)화장실 및 샤워시설

구분	2006년	2007년	증감
만족	54.3	66	11.7↑
보통	23.9	28.7	4.8↑
불만족	21.8	5.2	16.6↓

4)입.퇴원대기시간

구분	2006년	2007년	증감
만족	59.8	74.2	14.4↑
보통	22.6	18.5	4.1↓
불만족	17.6	7.1	10.5↓

5)주차장이용의 편리성

구분	2006년	2007년	증감
만족	59.6	50.9	8.7↓
보통	23.8	32.0	8.2↑
불만족	16.6	16.9	0.3↑

외래

1)주차장이용의 편리성

구분	2006년	2007년	증감
만족	32.6	46.6	14.0↑
보통	41	36.2	4.8↓
불만족	26.4	17.2	9.2↓

2)진료대기시간

구분	2006년	2007년	증감
만족	26.9	49.5	22.6↑
보통	54.5	42.9	11.6↓
불만족	18.8	7.6	11.2↓

3)휴계실 및 편의시설

구분	2006년	2007년	증감
만족	41.9	54.9	13.0↑
보통	46.4	36.3	10.1↓
불만족	11.7	8.8	2.9↓

4)직원의 친절성

구분	2006년	2007년	증감
만족	62.6	71.4	8.8↑
보통	34.6	23.0	11.6↓
불만족	2.8	5.4	2.6↑

2007년 1차 고객만족도 조사 불만족 상위문항

입원
                                                               단위 :   (%)

순서	구분	불만족
1	환자/보호자 휴식공간	19.2
2	주차장이용의 편리성	16.9
3	주차관리직원의 친절성	14.8
4	병동내 청결	12.6
5	매점이용의 편리성	11.1

외래

순서	구분	불만족
1	주차장이용의 편리성	17.2
2	주차관리직원의 친절성	11.0
3	원내매점이용의 편리성	10.2
4	원내 안내표지판 이용의 편리성	9.6